汕头汽车客运中心站

汕头汽车客运中心站坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十八大精神和习近平总书记系列讲话精神。近两年来，我站严格按照“文明窗口”各项要求，结合客运企业自身特点，坚持以创建“文明窗口”为载体，以服务旅客、员工队伍建设和企业经营发展为落脚点，不断提升企业文明素质、丰富“文明窗口”内涵，擦亮城市窗口牌匾，促进物质文明与精神文明建设协调发展，取得一定成效。2014年我站通过汽车客运站一级（A类）站级复核，荣获安全生产标准化达标等级（一级）证书；我站连年完成上级下达各项任务，公司近三年连续被汕头市税务部门评为“A级纳税人”，2014年，我站被广东省财贸工会评为“广东省模范职工之家”，客运部站务组被中华全国总工会、国家安全生产监督管理总局评为全国“安康杯”竞赛优胜班组；2015年我站被粤运交通公司党委评为“2013-2014年先进基层党组织”、被广东省企业联合会评为广东省诚信示范企业（2013～2014年连续两年）、被共青团汕头市直属机关工作委员会评为“2014年度先进基层团组织”、汕头市交通协会评为“2014年度安全生产先进会员单位”、被中国质量信用企业证信评价组委会评为：“全国质量信誉服务AAAA企业”等多项荣誉称号；2012年，陈汉国董事长被中国交通企业管理协会评为“2012年全国交通运输行业十大诚信企业家”,2013年蔡炳生总经理被广东省企业联合会评为“2013年广东省创建学习型企业先进个人”，员工个人获得多项荣誉。现就创建“文明窗口”工作总结如下：

一、建立健全机制，丰富服务载体

我站加强创建“文明窗口”组织领导，先后成立“创文”、“创卫”等组织机构，形成从部门、班组长、站务员能紧密围绕创建“文明示范窗口”为中心，统筹规划，精心组织，措施有力，层层落实，各负其责的工作格局，明确职工守则，岗位行为规范，有效地确保创建活动的效果，取得一定成效。2010年我站被汕头市总工会授予“工人先锋号”、2011年被汕头市团委授予“青年文明号”，2013年我站客运部售票组被市妇女联合会和市总工会评为“巾帼文明岗”，不断丰富服务载体，进一步提升旅客满意度，努力构建和谐车站，扎实开展工作，使整体站务服务水平有新的提高。

二、丰富服务内涵，擦亮“文明窗口”牌匾

我站坚持以“汕客中心，用心伴行”为服务理念，丰富“文明窗口”服务内涵，通过开展文明服务月活动，推行文明服务标准体系建设，公布服务承诺接受社会监督等措施，进一步提升了员工文明素养，营造良好的“创文”氛围，不断深化创建“文明窗口”工作。

（一）我站坚持每年开展文明月活动，着力推行“四优一做”(创造优美环境、建立优良秩序、推行优质服务、倡导优雅言行，争做文明使者)，提升职工文明服务素质、岗位创优，实现“四大一上”（文明素质大提升、窗口环境大改善、服务质量大提高、品牌形象大展示，文明服务上水平)目标，推动我站文明服务体系更上一层楼。我站还建立了“优秀员工”制度，每年至少开展一次优秀员工评选活动，评选出表现优秀的员工作为先进典型，给予奖励，并号召全体员工向他们学习。树立先进典型的模范作用，引领大家践行文明规范服务行为，促进文明窗口建设的不断发展。

（二）我站一贯规范服务标准体系建设，先后制订《员工行为规范》、岗位文明服务规范和服务操作流程等相关制度，在实践中不断完善。如今中心站的全体员工已清楚地认识到“服务质量也有标准”，员工们注重仪表举止文明，用语规范，微笑面对用户，统一着装，佩证上岗，接受监督，做到“笑迎天下客，情暧途中人”，每位职工都有了一种强烈的意识：我是企业的一分子，一举一动代表着企业的形象、和城市窗口形象，自觉为广大旅客营造舒适、方便、宾至如归的感受和候车环境。同时，每一位员工在做好本职工作的同时，用一颗热诚的心，细心周到地为旅客服务，涌现出扶老携幼、拾金不昧、对经济困难的旅客进行资助、为旅客当购票向导等好人好事行为近百例。

（三）公布服务承诺，接受社会监督。我站在职工中开展首问负责制等22项便民措施。所有职工对旅客的服务做到有问必答，在无法解决时，应指明具体解决的部门，努力做到急旅客之所急，想旅客之所想。在我站候车大厅设置监督岗，公开员工照片、工号；对外公开车站的服务承诺、投诉电话，接受旅客、驾乘人员的监督；并通过意见簿收集旅客意见、建议。对旅客提出的意见、建议及时回复，定期整理旅客意见、建议，采纳其中的合理化建议。

（四）我站一向重视环境卫生管理工作，为广大旅客营造洁净卫生的候车环境。今年我站积极配合汕头市开展“创卫”工作，成立了以陈汉国董事长为组长的创卫领导小组，负责创卫迎检工作部署。通过制定工作方案，全面做好爱卫、创卫宣传动员，加大保洁力度、卫生管理、除“四害”和控烟禁烟等工作，投入“创卫”资金约3万元，组织“创卫”义务劳动近百人次，对全站进行地毯式保洁工作，进一步提高站场环境卫生，营造舒适卫生的候乘环境。5月26日省国家卫生城市复查专家组来到我站检查“创卫”工作，我站干净卫生、宽敞舒适的候乘环境得到专家组的肯定。

三、完善服务设施，丰富服务形式

我站注重在硬件上下功夫，不断增加服务项目，完善服务内容，以满足广大旅客的多样化需求。先后投资建设旅客进出站风雨连廊，实现城市公交、出租车和公路长短途客运班车综合换乘无缝连接，为广大旅客提供便利。添置电子显示屏、信息查询触摸屏、旅客信息互动平台、饮水机、ATM提款机、文明标识用字规范等硬件设施，不断加强站场环境净化、美化、绿化管理，从多个角度方便旅客。

在做好窗口服务工作的基础上，中心站突出抓好“特色”服务，“精品”服务。2009年，我站在全国同行首创旅客互动电子平台，每天在旅客互动电子平台发短信，对旅客的日常问候，节日的祝贺，安全的提示，心灵鸡汤，天气预报的转发，受到旅客广泛好评。从2012年起我站与省交通厅联网启动我市首家网上购票模式。今年，我站又推出微信购票服务功能，旅客只需扫微信码或通过添加微信 “粤运交通”公众号，即可购票，大大方便旅客出行需求。这些多元化的服务模式，既为旅客节约了宝贵时间，又避免了窗口的拥挤，保持售票窗口井然有序，提高工作效率。

四、依法经营，规范行风

我站始终坚持“规范经营、共同发展”的目标，严格遵守《道路旅客运输及客运站管理规定》、《安全生产法》、《道路交通安全法》等有关道路运输安全生产的法律、法规，严格执行物价局等有关部门的各项规定，对旅客票价、收费项目、收费标准等方面对外张贴、公布，做到票价依法依规公开透明，合理合法保障车属单位利益、切实维护消费者权益。

五、抓好安全工作，保障生产经营

安全工作是做好各项工作的重要前提，也是完成工作目标的一个重要保障。我站始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，严格执行“三不进站、六不出站”的有关规定，贯彻落实安全生产标准化建设实施方案和“一岗双责”制度，严格执行《汽车客运站安全规范》和班车报班制度，做好运营客车安全例检和查堵“三品”工作，狠抓安全生产不放松。我站结合企业生产经营的新形势不断建立健全安全生产组织机构，制订、修订安全生产相关制度，严格贯彻执行。通过开展员工安全生产知识技能培训、消防演练、安全生产检查工作，“安全月”活动、安全生产知识竞赛和安全设施维护保养等各项工作，将安全工作日常化、制度化、规范化。实现全站连年安全生产零事故，2014年我站通过交通运输企业安全生产标准化达标等级（一级）考评，今年我站被汕头市交通运输协会评为“2014年度安全生产先进会员单位”。

六、加强党群建设，发挥党群组织作用

一是抓好党建工作发挥党员带头模范作用。通过不断学习实践，党员的共产主义理想信念更加坚定，服务意识和先锋模范作用得到进一步提升。不论是对待每年春运、重大节假日的客运高峰期，或者是抗风抢险和正在开展“创卫”的特殊时期，还是在日常的工作中，党员们都是走在工作的前列、积极主动、任劳任怨，不折不扣的完成好公司下达的各项工作任务。二是抓好工会工作营造和谐环境。深入开展党建带工建活动，把“职工之家”创建活动作为一项重要工作切实抓紧抓好；创建“工人先锋号”、“巾帼文明岗”，奉献优质服务、展示企业形象；继续开展各类文体娱乐活动，丰富职工业余生活，激发广大职工的工作热情。三是加强党建带团建工作。在各主要节日期间联合汕头市职工义工协会开展“助残扶弱，传播文明，服务社会”的志愿服务活动，为旅客搬运行李，指引路线，扶老携幼；同时每月至少两次，组织团员青年分批开展“公共文明志愿服务”活动，劝导和制止个别旅客的不文明行为，营造洁净温馨的候乘环境，两年来组织青年员工参加志愿者活动近200人次。

七、关心员工生活，构建和谐企业

我站工作中坚持既重视企业发展又关心员工成长，努力营造积极向上，文明和谐的企业文化氛围。我站为广大员工配置党员活动室、职工之家、图书阅览室等活动场所，党群组织积极开展各种活动，丰富员工业余文化生活，充分融入企业、服务企业发展，做到思想上与企业同心、目标上与企业同向、行动上与企业同力。2012年我站员工周青、廖国辉参加粤运公司“企业文化建设”演讲比赛，获二、三等奖。蔡炳生撰写的论文《车站争先进，窗口显文明》连获佳绩，2014年以来先后被全国思想政治工作科学专业委员会、《人民公仆》和《共和国军旅将士风云录》等10家单位、刊物收录、表彰。2014年蔡炳生分别在团结出版社正式出版《搏客博客随意集》，在现代出版社正式出版《老将小奖》和《搏客博客》第7集。这3本书分送给同事和亲朋好友，被汕头市图书馆收藏。无论是在最为繁忙的春运，还是在生产淡季，我们的青年志愿者们深入到生产一线开展扶老携幼、帮扶旅客运送行李、“雷锋日”等活动，用行动、用热情真诚的服务为旅客送去汕客中心的温暖。无论是在春节、妇女节、建军节等节日，还是在员工生日、员工生病、困难时，我们都为员工送去组织的慰问和关心；我站工会、爱心基金理事会多次组织看望慰问员工，多次帮扶困难旅客。

八、清正廉洁，遵纪守法

我站党政领导班子时刻以清正廉洁，务实高效，依法经营为使命，加强自身学习修养，带领广大党员、员工经常开展遵章守法等教育。公司开业至今从未出现领导班子成员发生严重违纪和违法行为，未发生员工重大刑事案件和员工违反计划生育政策现象，连年实现安全生产零事故。

汕头中心站是我市对外开放重要窗口之一，代表城市形象，体现城市文明素质。汕客中心为取得“文明窗口”荣誉感到骄傲，倍加珍惜。我们深信文明服务工作是我站永恒的主题---“没有最好，只有更好”。我们汕客中心人将继续努力，一如既往地做好各项工作，不断夯实“创文”工作、丰富“文明窗口”服务内涵，让文明之花在汕头中心站美丽绽放。